如果把社死分個等級，在海底撈過年，一定是我的社死頂級。

回想起年前在海底撈過年的社死場面，尷尬是從營業員主動送上一碗年糕開始的。

飄著一顆枸杞的年糕

這碗面里除了年糕和蛋之外，還飄著一顆枸杞。我當即抬眼看了一眼對桌的姐妹，不巧撞上了姐妹正在向海底撈雇員使眼色。

隨后，遠處三個雇員淡定地推出了生日蛋糕車，伴隨著熟悉而又陌生的旋律，寫著生日快樂幾個字樣的牌匾就這么赫然立在了我的后方，驚呆了隔壁桌小孩。

四個人圍著我一邊拍手，一邊唱起了生日快樂歌，跟所有的煩惱說拜拜，跟所有的快樂說嗨嗨……

我捂臉尬笑出眼淚，指縫之間，我瞟到了海底撈的四位營業員目光中閃過一絲無奈。

打工人何苦為難打工人。

圖片來源：海底撈官網

極致服務一向是人們香甜可口海底撈的首要原因，在海底撈可以享受極好的福利待遇，進門就有人沖你微笑，從進門到落座提供更多無微不至的關懷。

“海底撈服務生適合那種討厭樂于助人那種性格吧，反正我每次去吃飯好多桌吃的都挺開心的?！?香甜可口海底撈的人會覺得去吃海底撈是一種享受。

但海底撈極致服務也因為超過了邊界感，從而引起了部分顧客的不適；

chan網友評論 圖源：chan圖片

“我不愛去海底撈，就是因為他們的服務太讓我難以接受了，不管是一種人還是和朋友，吃飯的這時候不討厭打擾?！?/p>

也有顧客懷著高預期而去，結果沒有得到超出預期的滿意服務，失望而歸；

“去吃海底撈，服務太過熱情，有點煩，正常挺好為啥培訓雇員這樣，明知道大家不是真心的，每天每小時每分鐘每秒服務生難受，顧客也不那么自在。“

我們和曾經在海底撈工作過多年的老雇員們聊了聊，他們眼中的海底撈。

01“其實我比你們更社死”

“其實雇員們也不太討厭過年?！?每過一次生日，需要花費很大精力去準備，一般都是顧客建議之下，才會提供更多服務。海底撈前雇員李理告訴氫商業。

“我們都習以為常了，主要是顧客那邊有的會較為尷尬。” 海底撈前雇員王海也表示。他也經常會遇到 get 不到點的顧客，只有他們在尬唱。

在海底撈給顧客提供更多過年服務，起初只是簡單給來店門口過年顧客唱喝彩聲，慢慢地店面開始倡導創新服務，會在唱喝彩聲的這時候加一種燈牌，再到燈牌變成閃光燈。這一系列服務并不包含在子公司對雇員的培訓中，而是通過店面層層升級再到全國統一化的。

“雇員給顧客過年本來是一件很開心的事，但也架不住一種店門口進來十個顧客建議過年，可能有五個都是來假過年的，他們只是圖個熱鬧。” 李理說。

“遇到店面高峰期，雇員本是不想給顧客大張旗鼓過年的，花費時間太多了。在服務這桌過年的顧客同時，必然會忽略掉許多別的顧客。有這時候一天遇到好幾桌顧客同時過年，閘口副經理和客戶副經理都要趕過去幫忙協調?！?/p>

在海底撈工作 3 年間，王海前后干過正殿服務生、正廳收臺、配鍋、備菜、上菜、質檢員、實習正廳副經理、雇員餐師傅等工作崗位。

海底撈對雇員培訓中會有標準化的服務流程，按照對應需求靈活提供更多，真誠、快速、準確、跟得上是基本建議，比如說顧客落座時要提供更多手機袋、圍裙、發圈、特色調味醬、特色菜品介紹等。

在服務態度上也有著嚴苛的標準，比如說在店門口不能走，得跑起來。

許多剛聘用的年輕雇員們不能理解，為什么一定要小跑。小號原上，有海底撈辭職雇員吐槽他們因為跑不動，走了幾步就遭到了副經理的指責。

小號原博主講述他們被辭退的原因

“你可以把那些理解成一種小跑式服務。有許多店副經理會建議雇員用許多小小考試的服務去服務顧客，比如說說你當一種顧客要我東西的這時候，你不能是走著過去，要要小小跑，有著急感?！?李理解釋道。

在海底撈工作，要時刻微笑。即便是戴著口罩，也可以透過神態判斷是否有在微笑。

圖源：小號原圖片

長此以往，很多海底撈雇員在辭職后患上了職業病?！傲晳T就好了，服務生本來就是每天心都很累。” 李理說。

02“級別越高態度越拽，團體會員們討厭被區別對待”

給顧客打標識也是海底撈維系客戶的一種方式。

被打標識的海底撈顧客 圖源：小號原圖片

“海底撈給顧客打標識從剛開始就一直存在?！?/p>

李理曾在海底撈任職 7 年，回憶起來，早在 2014 年聘用海底撈的這時候，就知道海底撈有一套團體會員系統。這套團體會員系統存在的目的是為的是更好維護和發展顧客。系統里會記錄許多老顧客的喜好，包括鞋印。

對鞋印的記錄是因為許多顧客會去不同的店面，但可能別的店面不知道這個顧客的信息，在陌生店面被認出來的感覺，會讓顧客感覺很有面子。

在海底撈工作過 3 年的王海也表示，給顧客打標識是為的是更好提供更多服務的，叫個性化服務。比如說他會記錄有的人討厭吃西瓜，有的人討厭吃小吃，討厭喝大杯加冰可樂，也有顧客不討厭被打擾。

給顧客備注鞋印也是為的是識別是不是本人到店。

在海底撈有團體會員等級之分，從紅海、銀海、金海到黑海，根據就餐消費來獲取成長值。

海底撈團體會員等級 來源：海底撈團體會員小程序圖片

黑海團體會員享有最高級別的福利待遇，包含提供更多優先定位權，在就餐時餐桌會明顯標注是黑海團體會員，并在服務上給予更多的關照。

遇上黑海團體會員，王海會通知閘口副經理過來維護，就是客套客套認識認識，讓顧客得到重視服務有沒有跟上，過節過年有禮盒送。

也正因如此，很多人為的是充面子，借來黑海團體會員消費。李理提及，把黑海團體會員身份借給他人按道理是不合規的，但有這時候大家為的是避免被投訴，只能睜一只眼閉一只眼。

“實際上，店面會有他們的判斷，就算不是黑海團體會員，如果他頻繁來店面消費，也會享受到很好的照顧。黑海團體會員如果不常來消費，也會掉積分?！?/p>

也有許多黑海團體會員會過度建議。

在chan上吐槽客訴的前海底撈雇員 圖源：chan圖片

“大多數顧客都較為好說話，但總有挑毛病的和貪小便宜的?！?王海就經歷過一場惡意投訴，當時顧客建議點一碗榨菜蛋炒飯，結果店面沒有這個菜品，當即在大眾點評上投訴了他?！拔抑苯颖婚_大會批評，真棒?！?/p>

有黑海團體會員會帶一桌朋友和小孩來吃飯，并建議給帶來的顧客人手一種小禮包，還要要果盤。過分的是有的顧客會提出更無理的建議，不僅建議給他們折扣還要給他們帶來的朋友也折扣。

“黑海團體會員折扣幾乎是不存在的事情，最早一批黑海團體會員是有終身 88 折和 7 折卡的，但后來的黑海團體會員是沒有折扣的?！?李理說。

很多雇員表示，在海底撈工作很累，身體和精神的雙重考驗。正廳工作崗位體力上會消耗多許多，正殿會承受更多的精神和體力，干正廳的普遍年紀偏大，都是阿姨，跑正殿的年輕小伙子較為多。

03總收入高吃得好，但也抵不過大環境變差

不過，支撐李理在海底撈工作 7 年的動力是福利待遇好以及晉升等級明確。“海底撈福利待遇很好，最起碼吃的很好。”

工作日不是很忙的這時候，會提供更多 5 頓飯。一般早上 8 點會準備一頓早飯， 11 點會吃午飯，下午 3:30 下午飯，然后到晚上 9:30 又會準備一頓晚飯，加班雇員 12 點還會有一頓飯。要是碰上節假日特別忙的這時候，下午 7 點會有一頓加餐。

這些福利待遇，在同類型的餐飲店門口很少有。

“海底撈的晉升工作崗位很明確，能讓你看到希望。”

李理在 2014 年聘用海底撈，當時海底撈只有 100 多家店面。在海底撈總收入很可觀，他親眼看著前任店副經理從 3 萬月薪漲到了 20 多萬。

店副經理的總收入會根據他的開店數量和業績掛鉤，所有店副經理都是有資格開拓店面的，而且沒有數量上限，只要能開得起來，經營下去，就可以不停地開。

據李理透露，店副經理月總收入最高能達到 20 萬左右，其中一線店副經理保底薪資就有 3 萬。店副經理在往上是家族長、金牌家族長，小區教練，再到大區，成為教練之后，年總收入至少在百萬往上。

根據業內調查顯示，在餐飲行業，海底撈的部門副經理工資和許多餐飲行業副經理級別人員的總收入在一種水平線上。

不過，也有許多店面副經理會拿到負總收入，“比如說店面雇員的保底工資太多了，就需要店副經理他們承擔一部分。這就較為考驗店副經理的管理和經營能力，較為會管理的能極大程度壓縮人力成本?！?/p>

2018 年海底撈上市時，招股書中曾提及：“我們致力于發現、培訓和培養有潛力成為閘口副經理/營業員的高潛力雇員。現在我們有 320 名現任營業員及逾 200 名后備營業員，計劃于 2018 年開設 180 家至 220 家新餐廳，并且預期我們迅速的增長將于可見的未來一直持續。”

2019 年開始，海底撈的店面在急速開拓下開始走向失控。

海底撈的店面是有等級之分的，上市前，分為 ABC 三個等級；上市后，開拓到了 ABCDE 。

A 級是最好的店面， E 級最低；達到 C 級的店面，總子公司就會派人去輔導；達到 D 級，會收到三個月觀察期的提示，如果三個月后服務還是提不上去，有可能會被出局；達到 E 級，會直接出局店面副經理，但店面不會被關。

上市前，海底撈的店面考核方式是以顧客滿意率為首，不把利潤放在第一位。“哪怕這家店面是賠錢的，只要顧客滿意率特別高，子公司內部店面排名上榜，子公司還會依舊給你店面評 A 級?！?李理提及。

但是現在，子公司較為注重利潤。“許多不利潤的店面都已經被關閉了?！?但往往利潤較為好的店面，現場都較為亂，想在利潤的同時保證現場服務非常難。

海底撈 2021 年 11 月推出了“啄木鳥計劃”，關掉 300 多家運營不及預期的店面。在 2021 年 11 月 5 日的關店公開信中，海底撈坦承，為的是配合迅速開拓的新店運營，許多尚不能擔任營業員的雇員被趕鴨子上任。以前晉升營業員要考 50 多個認證，而為的是擴張，營業員認證只需要考 20 多個就行了。

在李理看來，海底撈之所以大規模閉店，內部管理問題脫不了干系?！霸S多店面副經理是關系戶，所以店面脫節速度會非常快。”

海底撈對店面選址是有一定建議的，比如說規定店面附近要有居民區、小學和辦公樓，甚至更多的娛樂場所， KTV 、酒吧等。

“但后來發展到只要有地方就可以開店，只要打通關系就好了。店面副經理每開拓一家店面，都會拿到分紅?！?/p>

經營特別好的店面店副經理也會被出局，“別人看到你的店業績好，肯定會眼紅想方設法得到你的店面，慢慢就把你出局了?！?/p> 04親情化變淡，人才流失

人才培養被譽為是海底撈的護城河。

曾有報道稱，早年間許多海底撈雇員見到張勇，會激動到拉著他的手哭。這些雇員大多學歷不高背井離鄉來到大城市工作，張勇給了他們高于行業的薪資和生活的尊嚴，通過在海底撈打工很多人有了立足之所。

對于李理來說，海底撈曾經給了他無限的遐想。采訪的過程中，他稱張勇為“張大哥”。據他描述，海底撈上市后成立了一種新部門，主要負責招聘高智商的店副經理助理。

高智商的年輕雇員們對海底撈的熱情則看似并不高，在小號原、chan等社交平臺上，很多自稱是海底撈前雇員的博主們曬出了他們的海底撈工作經歷和辭職原因。

工作四天就辭職的前海底撈雇員 圖源：小號原圖片

大部分人的工作經歷都停留在幾個月甚至幾天，他們的感受是在海底撈工作太累了。

除了雇員年輕化和高知化，李理還提及，之前多數店面副經理都是從基層晉升上去的，而這兩年，子公司開始從管理層空降店面副經理下來。

“雖然能理解子公司注重培養高智商人才的用心，但作為店副經理，要要熟悉店面的所有工作工作崗位?！?/p>

雙重夾擊下，很多老雇員們紛紛辭職，李勇也是在這一批老雇員中離開的。

王海也在今年年后選擇了辭職，“過完年子公司進入一種平穩發展期，沒有成長可言，很內卷?！?/p>

一直以來，海底撈講求把雇員當人看待，在多數雇員的反饋中，在海底撈工作團隊氛圍很融洽。

圖源：小號原圖片

“不忙的這時候，我們會給雇員做許多小小游戲獎勵之類的，有這時候還會偶爾開個茶話會，跟雇員一塊聊聊天?！崩罾肀硎尽?/p>

不過現在不一樣了。他提及，因為店面利潤效益不好。子公司又把利潤放在了首位，大家就少了許多人文關懷。從去年開始，子公司的天才紅包福利也已經取消了。

“往年過年的這時候，海底撈張大哥夫婦會給每家店面配兩個五百塊錢的紅包。但今年沒有了?！?/p>

王海也提及，進入海底撈先以前親情化很好，每個月有部門聚餐，日常也有許多小獎勵，也有發展成長性?，F在子公司整體在收縮，親情化越來越淡了。

就連每個月要花到雇員身上的錢也在縮減。之前每家店面的預算是每個月1-2萬。這些資金主要用來做人文關懷，比如說部門副經理可以給雇員買生日禮物，給雇員看病等等親情化管理?，F在這筆錢變少了，子公司更看重收益了，因為要節約成本。

近日，海底撈之前發布稱，子公司在 2021 年關閉超 300 家店面，最高虧損達到 45 億，市值一年蒸發 3600 億港元。

海底撈創始人張勇曾反思過他們的錯誤。他承認了他們瘋狂擴張的行為是盲目自信。

張勇曾說過，未來海底撈有兩種死法。

一種是食品安全問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門， 2017 年海底撈兩家店面曾被曝出后廚臟亂差，還出現了老鼠，被稱作 825 事件；

另一種是內部管理問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年。

“從上市之后，內部管理問題就已經慢慢的開始顯現了?！?李理說。

*應采訪對象建議，文中李理、王海均為化名。

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