點菜是對客服務的一環，也是推銷菜的過程，服務員不僅要接受客人的指令，還應作建議性的推銷，讓客人樂于接受。點菜的基本程序從形式看比較簡單：遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名，但要將這些程序有機地結合起來，達到讓客人滿意的效果，卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同，飲食習慣、方法不同，對餐廳供應產品的熟悉程度不同，對產品風味和產品價格的要求不同，這些都需要服務員在點菜的過程中予以注意。

一、點菜前的準備工作

1.記住推薦菜

餐廳經常會在菜肴原料的選取、烹調方法、菜肴口感和造型上不斷推陳出新，同時，在每一天或每周會推出一道或幾道特色菜、風味菜供客人品嘗。點菜員必須記住這些菜肴的名稱、原料、味道、典故和適合的客人群體，以順利地將菜品信息及時傳遞給客人。

2.記住沽清菜

由于季節、溫度、長途運輸等原因，餐廳的一部分菜肴會出現季節性的短缺。如果顧客點了某種沽清菜，但是服務員并不知道，又不能向顧客較好地解釋，往往容易引起顧客的不滿。因而，餐廳服務員要經常和廚師溝通交流，記住沽清菜，以免產生很多麻煩，從而提高工作效率。

3.熟悉菜牌

服務員在點菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質和配制方式，介紹時可作解釋。在點菜過程中，客人不能決定要什么時，服務員可提供建議。最好是先建議中高價位的菜式，再建議便宜價位的菜式。因為中高檔菜的利潤較高。生意高峰期，應建議顧客點些制作工序較簡單的菜，盡量少推薦加工程序比較煩瑣的造型菜和加工時間較長的菜。否則會加大后廚的工作負擔，并且由于太忙而影響上菜速度造成客人投訴。

二、了解菜品的味型

作為一名優秀的餐廳服務員，應該非常了解一些常見菜品的味道類型，如此才能更好地給顧客推薦餐廳的菜品。

1.味型分類按傳統的方法，味型分為單一味型（也稱基本調味）.復合味型兩種。

（1）單一味型。單一味也稱基本味，是指只用一種味道的調味物質調制壓%溫味、這種口味獨立存在，不需要復制。單一味在不同的國家和地區的認所不同。目前流行的說法為酸味、甜味、苦味、辣味、咸味、鮮味大種。嚴格地說，單一味只能出現在調味品的分類上，只有一種味道的菜肴是不存在的。現麻是食物在口腔內引起的特味感覺，香雖屬氣味，但習慣上稱味。所以從烹任信度看、咸、甜、酸、苦、鮮、辣、麻、香等味，就構成了菜肴最基本的滋味

（2）復合味型。復合味型由兩種或兩種以上單一味型組合搭配而成。各種味型的命名，有的以滋味命名，有的以主要呈味物質命名。如，以咸味為基礎味可調制出醬香、鼓香、椒鹽等味型；以甜味為基礎味可調制出掛霜、蜜汁、撥絲酸甜、咸甜、甜辣等味型；以酸味為基礎味可調制出甜酸、果酸、醋酸等味型以辣味為基礎味可調制出麻辣、酸辣、糊辣、香辣等味型；以苦味為基礎味可制出陳皮、茶苦、苦杏等味型。

2.調味作用

（1）除異矯味。許多原料如動物內臟、牛羊肉、狗肉以及多數水產品，生帶有較濃的臭、臊、腥、異、膻等不良氣味，不宜直接食用，經過合理調味后通過味的相互抵消作用，可使上述不良氣味減弱以至除去，達到烹調的要求，味較濃與較淡或葷菜與素菜加以調和，也可起到協調滋味的作用。如肉類與藏共烹就是一種協調滋味的調和方法。不僅使其味互相滲透，還能起到解膩準美除異味的作用。一些異味重的原料如羊肉及油膩重的豬肉等、可以通過蔥、姜醋、糖，料酒、胡椒粉來協調和減少原味。

(2）減輕烈味。大蒜、辣椒、芹菜、蘿卜、茴香等具有較強特殊氣味的原料，往往不易被食客接受。辣椒、蘿卜切成塊后用開水焯一下，就可以減輕烈味。而通過調味，在以上這些原料中加進些許白糖，也可沖淡或減緩其烈味的刺激。

（3）增加滋味。許多原料甚至某些高檔原料本身味道很淡或無良好滋味，如白菜、豆腐、粉絲、粉皮、海參、魚肚等，但調味后，或與鮮豬肉、雞、蘑菇等具有鮮味的原料共烹，可使淡而無味的原料增加滋味，變得鮮美可口。

（4）確定品味。調味后，可以賦予菜肴特定的味型，如魚香味型、麻辣味型等。每種菜肴具有的味道，是通過調味決定的。中國烹任原料僅1000余種，然而菜肴有上萬種，這說明調味是使菜肴味道多樣化的重要手段。比如，同一神魚，根據調味不同，可制出醋縮魚、糖醋魚、燒熘魚、麻辣魚等。（5）增加色香。菜肴的色彩可以通過調味來達到。調味過程中，可借助有色調味料及在加熱過程中調料與其他物質發生的調色反應增加菜肴的色澤。例如，糖可以和動物原料中的氨基酸在適當條件下發生反應使菜肴著色，紅燒類菜肴中的糖可使菜肴光澤明亮；牛奶、精鹽可使魚片潔白；腐乳汁、番茄醬可使菜肴呈玫瑰紅色：面醬、醬油可使菜肴呈醬紅色。白茯汁、糖醋汁等可使菜肴有滋有味，有色生輝。金鉤燒豆腐、雪花雞淖、冰糖肘子、魚香蝦仁、紅扒魚翅等菜肴的色彩，就是在調味品的輔助或作用下形成的。借助調味料的賦色作用，可以使菜肴產生誘人而美觀的效果。另外，當添加適當的調味品后，菜肴中的香氣成分得以突出，能產生誘人的氣味。

（6）增加品種。調味可以決定菜肴的品種。如以肉片而言，可以調成“麻辣肉片”，也可以調成“魚香肉片”，這就是由于調味品不同所致。以雞片為例，佐以麻辣的復合味，就是“麻辣雞片”；佐以怪味，就是“怪味雞片”；佐以椒麻味，就是“椒麻雞片”。再以排骨為例，佐以糖醋的復合味，就是“糖醋排骨”；佐以五香味，就是“五香排骨”；佐以魚香味，就是“魚香排骨”。菜肴的名稱因調味的變化而變化，使同一原料有不同的風味，增加了菜肴的花色品種。

（7）增添營養。調味品中含有種類不一的營養素，放入食品中，可增加食品的營養價值。醬油及醬的營養素種類和含量與其原料有很大關系，以大豆為原料制作的醬油和醬，蛋白質的含量比較高，可達3%~10%；以小麥為原料的甜面醬蛋白質的含量只有2%；如果在制作過程中加入芝麻等蛋白質含量高的原料，則蛋白質的含量可達到20%以上。醋是一種常用的調味品，含有豐富的鈣和鐵。糖也是一種重要的調味品，白糖屬于精制糖，主要的營養素為碳水化合物、以蔗糖為主，占99%；紅糖中的無機鹽、鈣、鐵的含量明顯高于白糖。

（8）體現風味。調味可以體現菜系與風味的區別。如魯菜味重清鮮；粵菜重清淡香鮮；蘇菜味濃帶甜，本味醇厚；浙菜新鮮清香；微菜講究突出本味，酥爛香鮮；閩菜味重甜酸，多用紅糟；湘菜味重酸辣；麻辣味厚，魚香味醇，則是川菜的風格特色。

三、食材搭配的原則和原理

1.食材搭配原則

（1）注重原料本色。原料色彩的合理組合，是為了最大限度地襯托出菜肴的本質美。主要的精力應放在如何合理地利用原料的本色上，而不是借助于色素。

（2）色彩服務口味。不能片面追求色彩漂亮而大量采用沒有食用價值或口感不好的生料當菜肴的裝飾點綴品。

（3）色彩和諧統一。原料色彩組合時，要防止色彩混亂，注意主料與配料、菜與盤子、菜與菜、菜與臺布的色彩調配，使菜肴既豐富多彩又不落俗套，既每艷悅目又層次分明。

2.食材搭配原理隨著生活水平的提高，人們不僅要求菜品美味可口，更重要的是要能增加營養。所以、點菜員不僅要掌握組成菜品單項食材的性質，也要了解各種食材科學搭配的原理。

（1）加強保健。功效相近的食材搭配組合，可使保健作用更強。

（2）營養互補。功效不同的食材同時食用，可互相促進或彌補彼此的不足

（3）食療作用明顯。有時食材本身的藥用效果不明顯，搭配使用則有明顯的食療作用。

四、酒水與菜品搭配

酒水的主要功能，是在用餐時開胃助興。然而欲使酒水發揮這一作用，就業須懂得酒菜搭配之道。唯有如此，二者才會相得益彰。不然不僅達不到目的，甚至會壞人食欲。下面，分別就中餐與西餐酒水與菜肴的正確搭配方法作一些介紹。

1.中餐中酒菜的搭配

若無特殊情況，正式的中餐宴會通常要上白酒與葡萄酒這兩種酒。因為飲食習慣方面的原因，中餐宴請中上桌的葡萄酒多半是紅葡萄酒，而且一般都是甜紅葡萄酒。先用紅葡萄酒，是因為紅色充滿喜氣，而選用甜紅葡萄酒，則是因為不少人對口感不甜、微酸的干紅葡萄酒不太認同。通常在用餐者面前餐桌桌面的正前方排列著大小不等的三只杯子，自左而右，依次分別是白酒杯、葡萄酒杯、水杯。具體來講，在與菜肴搭配方面，中餐酒水的選擇講究不多、愛喝什么酒就可以喝什么酒，想什么時候喝酒亦可自便。正規的中餐宴會一般不上啤酒、而在便餐，大排檔中，它的身影更為多見?？陀^地講，酒水搭配涼菜，效果要更好一些。

2.西餐中酒菜的搭配

酒餐中的酒水可以分為餐前酒、佐餐酒、餐后酒等三種。它們各自又有許多具體種類?？偟膩碚f，口味清淡的菜式與香味淡雅、色澤較淺的酒品相配，深色的肉禽類菜肴與香味濃郁的酒品相配，餐前選用旨在開胃的各式酒品、餐后選用各式甜酒以助消化。

（1）餐前酒。餐前酒，別名開胃酒。顯而易見，它是在開始正式用餐前飲用，或在吃開胃菜時與之相配的。一般情況下，在用西餐之前，很多西方客人喜愛飲用一杯具有開胃功能的酒品，如法國和意大利生產的味美思消(Vermouth)，也有以雞尾酒作為餐前酒的，如血瑪麗(Blood Mary)。

（2）開胃頭盤。西方客人吃開胃頭盤時要根據開胃頭盤的具體內容選用酒水品種。如魚子醬要用俄國或波蘭生產的伏特加酒（Vodka)；蝦味雞尾杯則用白葡萄酒，口味選用干型或半干型。

（3）湯類。不同的湯應配用不同的酒，如牛尾湯配雪利酒，蔬菜湯配干味白葡萄酒等。

（4）沙拉。與沙拉搭配的一般是口味清淡的白葡萄酒或開胃酒，具體要根據沙拉的內容選擇。

（5）魚類及海味菜肴和肉類、禽類及各式野味菜肴。西餐里的佐餐酒均為葡萄酒，而且大多數是干葡萄酒或半干葡萄酒。在正餐或宴會上選擇佐餐酒，有一條重要的講究不可不知，即“白酒配白肉，紅酒配紅肉”。所謂的白肉，即魚肉、海鮮、雞肉，吃它們時，須以白葡萄酒搭配。所謂的紅肉，即牛肉、羊肉、豬肉，吃這類肉時，則應配以紅葡萄酒。

（6）奶酪。適合配用香味濃烈的白葡萄酒，有些品種的奶酪可配用波特酒。

（7）甜品。一般配用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德國萊茵白葡萄酒、法國的香檳酒等。

（8）餐后酒。指的是用餐之后用來助消化的酒水。最常見的餐后酒是利口酒。值得說明的是，吃西餐飲用香檳酒佐餐是件愉快的事，它可以與任何種類的菜式相配。

五、酒水間的搭配1.酒水搭配規律

（1）非酒精飲料為先，酒精飲品隨后。

(2)低度酒為先，高度酒隨后。

(3）普通酒為先，名貴酒隨后。

（4）淡雅飲料為先，濃郁飲品隨后。

（5）新酒為先，陳酒隨后。

(6）有汽酒為先，無汽酒隨后。

(7）干洌酒為先，甘甜酒隨后。

(8）白葡萄酒在先，紅葡萄酒在后。

2.酒水間的勾兌方法

現在，很多就備客人常常為了保護自己或因為個人的喜好而進行有趣的酒水搭配，使席面的飲品更加豐富多彩。比如，用橘子水沖啤酒，越喝越有氣氛，而且沖淡了酒精的含量，對身體有利；雪碧兌自酒，不容易喝醉，可進行自我保護；葡萄酒摻果汁，既甜美又時尚，而且喝不醉。但酒后最好不要飲用碳酸飲料，尤其是飲高度酒后再飲碳酸飲料，會加速酒精在血液中的擴散，嚴重時會引起酒精中毒。由于地域的不同，酒水間的搭配勾兌也不相同。比如，東歐人喜歡用水兌烈酒飲用、英國人則喜歡用冰塊或冰水稀釋烈性酒后再飲用。

六、菜品組配設計

菜品是餐廳經營的靈魂。就如同店面的布局、裝飾以及餐具的匹配一樣要，如果沒有能夠讓顧客記得住的產品和不斷推出的新品，即使再好的裝飾都讓人產生審美疲勞，被人們慢慢遺忘，畢竟餐廳是以產品去吸引顧客的胃！

如何才能做到推出或放棄某些菜式品種，以適應市場的需求和滿足顧客的口味呢?這就需要餐廳經營者對餐飲產品進行分析，并對市場與社會環境進行分析，以確定菜式產品的位置，不斷改進，突出特色去打動顧客。

1.菜品要適合目標顧客的需求

菜品組配要能體現餐廳的經營宗旨，而經營宗旨則要迎合某一目標顧客群的需求，所以組配后的菜品要滿足目標顧客群的需求。如果餐廳的目標顧客是收人水平中等、喜歡吃四川菜的群體，則應選擇一些中檔川菜進行組合，其他低端的菜品就不要選人菜單。

2.菜品要與餐廳規格相協調

選擇組配菜品時，應消除菜品越精細越好的錯誤觀念，所組配的品種要與餐廳的風格檔次相適應。一家裝修豪華的高檔餐館，不能盡用普通菜品進行組合；反之，一家簡樸的大排檔，則不能盡出一些高價精美菜品。

3.品種不宜面面俱到

一家好的餐廳，在菜品組合時所選用的品種數量應能保證供應，不應缺貨。否則會引起顧客不滿。但是品種數量切忌面面俱到，要知道過多的品種就意味著餐廳需要增加成本，如庫存、生產設備、人力技術等。

4.選擇利潤大的菜品菜品設置的目的是獲得利潤，所以必須考慮菜品的成本、銷售情況、獲利能力。通常來說，菜品的銷售及獲利能力有如下三種情況：

（1)暢銷且利潤高的菜品。此類菜品是最好的，必須作為菜品組合核心，一般是餐廳主打的拿手菜。

（2）暢銷但利潤低的菜品。此類菜品屬源利多銷，一般是大眾菜品、也是許多中小餐館菜品組合的基礎。但要注意成本與利潤之間的對比情況，確保有利可圖。

（3）不暢銷但利潤高的菜品。此類菜品通常是那些名菜、傳統菜，代表餐廳的檔次，雖然銷量較小，但利潤可觀。

5.品種搭配要平衡

為滿足不同顧客的選擇，菜品組配的面不應太窄，因此要注意下列幾種平衡因素：

（1）每類菜品價格平衡。組合后的品種要有高、中、低檔之搭配。

（2）原料搭配平衡。注意葷素、面食點心、水果、飲料等的搭配。

（3）烹調方法平衡。組合后的品種中應有不同烹調方法制作的菜品。

（4）營養平衡。選擇菜品時要注意各種營養成分的菜品搭配合理。

6.品種要有獨特性

所謂獨特，是指其他餐廳沒有或者其他同類菜品無法復制或等同的某一類品種，它可以區別烹調方法、服務方式等。獨特的菜品才能突出餐廳的與眾不同之處而創出名氣。這需要經營者具有創造性和想象力，但也不能太離奇古怪。某餐廳將用餐餐桌和餐具制作為馬桶形狀，雖然新奇，但卻讓大部分顧客產生畏懼和厭惡心理，試想，在用餐的時候看到和馬桶一樣的東西，你會聯想些什么呢?它只能是小范圍人群的少量需求，而且最多是一時的新鮮而已。

七、菜單記錄

占菜是客人購買餐廳產品的初始階段，它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜服務不周到，客人很可能會對餐廳的整體服務不滿，甚至可能拂袖而去。因此，服務員需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。

1.點菜的基本程序

（1）遞送菜單。當客人人座后，服務員應打開菜單，雙手遞送給客人，并對客人說：“這是本餐廳的餐單，請您先看一下，稍后為您點菜?！比缓笤谂缘群蚩腿它c萊。

（2）主動問候。在客人看完菜單且示意點菜時，服務員應立即上前問候，并詢問客人此時是否可以點菜。如“晚上好，先生。我是服務員麗麗。很高興為您服務”“請問，現在可以點菜了嗎”。

（3）接受點菜。為客人點菜時，服務員通常要站立在客人的左側，身體略微向前傾，認真聽取客人的表還。

（4）適當推薦。餐廳服務員務必對本餐廳經營的菜品了然于胸。在給客人介紹菜肴時應根據客人的喜好及餐廳特色有的放矢的給客人介紹、在言語上要柔和，避開顧客的飲食禁忌。盡量用描述性、多項選擇性的且有建議性的語句，不能強迫客人接受。

（5）詳細記錄。在填寫菜單時，務必迅速、準確，寫明臺號、日期、人勁菜名以及分量和點菜的具體時間。并注明客人的特殊要求，菜單書寫要工整。

（6）再次確認。服務員在點完菜后，要復述客人的菜肴，請客人確認。在急到客人的確認后，收回菜單，并向客人使用“請您稍等”“現在就為您下單”語句、讓客人知道需要等待時間的長短。

通常來說，點菜單一式四聯，一聯交收銀員，一聯交廚房，一聯交傳菜員劃單用、一聯做存根。如果是酒水飲料，則需另開一份訂單交吧臺準備酒水飲料。

2.點菜的基本要求

從客人的要求和餐廳服務的特點來看，點菜服務需要注意如下幾點：

（1）時機與節奏。在客人就座后幾分鐘內要及時上前點菜。

（2）客人的表情與心理。開始點菜時，要細心觀察。要掌握“一看二聽三問”的技巧：

“看”，即看客人的年齡，舉止、情緒，是外地人還是本地人，是吃便飯還是洽談生意，或者請朋友聚餐，調劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到底誰是主人、誰是客人。

“聽”，即聽口音，判斷客人是什么地方人，或從顧客的交談中了解其與同行人之間的關系。

“問”，即征詢顧客的飲食需要，做出適當的菜品介紹。

（3）認真與耐心。詳細介紹、推介菜品、耐心聽取客人的意見。

(4）語言與表情。注意服務禮儀、微笑服務和良好的語言表達。

3.點菜方法

在客人點菜時，服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外，還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現、是經驗、技能和技巧的反映，是靈感和智慧的結晶。一般來講，點菜服務中，我們可以根據點人的不同采取以下方法：

（1）主人點菜。很多情況下，點菜員能根據客人所點菜品價格的高低判斷出主人的實力。當主人硬撐著點高價位菜時，點菜員可避開客人的目光，用手指首菜單上的這個菜說：“您點的是這個菜嗎？請您看好?！边@時看到主人不肯回答，點菜員要靈活地向他推薦同類食材的中檔菜肴，也可將客人點的菜中相同口味的菜式改換成其他菜式。這時點菜員便順利體面地幫助主人解了圍。因為點菜員己了解了主人的心理，看準他的消費能力了。

（2）客人點菜。當主人真誠地讓客人點菜時，點菜員務必詳細介紹菜品的計量單位、單價等，尤其是高檔海鮮?？腿苏J為價格便宜時.占賣員要清楚地提示客人海鮮的單位（千克、克、條），如果介紹不清，就會出現占載時按斤、結賬時按兩計價，使客人大吃一驚。如果主人沒有支付能力，會造成很難堪的局面。

(3)自由點菜。朋友聚餐，如果在座者誰都沒有美食家的能力，只好每人一個，輪流點菜。這時點菜員要幫助把關，遇到食材相同、口味一樣的菜式要建議改換另一道菜，并要把握消費標準，不能超標或太簡樸。

(4）電子點菜。隨著電子技術的飛速發展，電子點菜系統成為餐廳常用的工具。電子點菜系統集無線系統和觸摸屏系統為一體，是通過無線傳輸實現的一種可視化餐廳點菜工具。系統通過無線網絡，集多種功能于一身，借助寬大的觸摸屏幕體驗絕佳的瀏覽暢快感，既可全面了解餐廳的菜品、酒水的品種、價格及質量，還可以了解每道菜品的食材構成、營養價值等，更可以點菜、查單、退菜、催菜，輕松完成點餐、下單、結賬等事宜，使點餐過程變得更加隨意自由，帶給消費者美好的用餐體驗，同時降低餐廳的管理難度和綜合成本。

電子點菜系統讓點菜更有樂趣，等菜的過程也不再枯燥。以往花高價制作的精美菜譜，不一定能引起消費者的興趣。而電子點菜系統外形美觀時尚，能迅速激發消費者的興趣和熱情，讓點菜過程成為一種時尚享受。等菜之余，消費者還可以上網、看電影、玩游戲、聊微信，讓等菜過程充滿樂趣。

4.點菜服務的注意事項

（1）可以根據客人的消費需求和消費心理，向客人推銷、推薦餐廳的時令菜、特色菜、暢銷菜、高檔菜。

（2）回答客人問詢時，要音量適中、語言親切。

（2）客人所點菜肴過多或重復時，要及時提醒客人。如客人所點的菜為菜單上沒有或已銷售完的菜肴時，要積極與廚房取得聯系，盡量滿足客人的需要或介紹其他相應的菜肴。

（3）如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜肴。記清客人的特殊要求，并盡量滿足客人。如客人需烹制時間較長的菜肴時，要主動向客人解釋，告知等待時間。

冷鏈服務業務聯系電話：19937817614

華鼎冷鏈是一家專注于為餐飲連鎖品牌、工廠商貿客戶提供專業高效的冷鏈物流服務企業，已經打造成集冷鏈倉儲、冷鏈零擔、冷鏈到店、信息化服務、金融為一體的全國化食品凍品餐飲火鍋食材供應鏈冷鏈物流服務平臺。

標簽:

食品安全網

上一篇：抓住顧客 | 做好餐飲服務這56個細節

下一篇：作為餐飲服務員的核心競爭力是什么？