???（本文由“餐寶典”公眾號(hào)（ID：canbaodian）原創(chuàng)并首發(fā)。）

日前，專注于新餐飲的大數(shù)據(jù)研究與測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)NCBD（餐寶典）發(fā)布了《2020中國燒烤差評(píng)大數(shù)據(jù)分析與研究報(bào)告》，報(bào)告對(duì)幾個(gè)主要燒烤品牌（木屋燒烤、很久以前羊肉串、豐茂烤串、九田家、漢拿山以及酒拾烤肉）的差評(píng)作了研究分析。

分析顯示，九田家在產(chǎn)品方面的差評(píng)比例最高，食材不新鮮、偷工減料、不好吃等問題較多；吃出異物的比例也較高，達(dá)到3.42%；另外在推銷會(huì)員卡方面也收獲了不少差評(píng)。

1 九田家概況

九田家成立于2016年，隸屬于伯樂千里馬集團(tuán)，該集團(tuán)擁有多年的烤肉品類經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。九田家在2年內(nèi)就布局了全國30個(gè)省市自治區(qū)，截至2019年底門店數(shù)量達(dá)到700多家，發(fā)展非常迅速。

九田家主打黑牛果木烤肉，在風(fēng)格方面，其到底是屬于日式風(fēng)格還是韓式風(fēng)格，消費(fèi)者評(píng)價(jià)不一，甚至干脆有消費(fèi)者表示其屬于“日韓雜交”風(fēng)格，也有消費(fèi)者吐槽這種風(fēng)格“不倫不類”。

△圖自網(wǎng)絡(luò)

九田家在食材方面堅(jiān)持“極品主義”，受到了一些消費(fèi)者的歡迎；但在大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)上，針對(duì)九田家的肉太硬、不新鮮的吐槽卻不少。另據(jù)公開報(bào)道：

2017年，九田家長(zhǎng)沙某門店被消費(fèi)者質(zhì)疑三文魚有怪味，后有媒體揭秘發(fā)現(xiàn)門店存在用過期三文魚冒充新鮮三文魚的情況。2019年，江蘇南通圓融九田家被曝光衛(wèi)生情況不佳。2020年4月，江西九江市民周女士與朋友到九田家聚餐，回家后腹瀉7次，九田家該門店被投訴并被要求整改。

從客單價(jià)來看，九田家的客單價(jià)為111.1元，與豐茂烤串較為接近，但要低于漢拿山與很久以前羊肉串。

2 差評(píng)分析

NCBD（餐寶典）發(fā)布的《2020中國燒烤差評(píng)大數(shù)據(jù)分析與研究報(bào)告》顯示，在針對(duì)燒烤的差評(píng)中：差評(píng)主要集中在服務(wù)與產(chǎn)品方面，且服務(wù)方面的差評(píng)比例高于產(chǎn)品方面，這其中一個(gè)原因是很多主打現(xiàn)烤的品牌需要在服務(wù)員的幫助下來完成，與服務(wù)的觸達(dá)面更廣，對(duì)服務(wù)的要求也就更高；另外，食材不新鮮、拉肚子以及室內(nèi)吸煙等問題也比較典型，幾乎所有的品牌都存在門店內(nèi)吸煙的問題，這是燒烤企業(yè)的“通病”。

從總體評(píng)價(jià)來看，九田家表現(xiàn)較為一般，在環(huán)境方面處于中上水平，但在口味與服務(wù)方面，處于中下水平。

在差評(píng)率方面，九田家的平均差評(píng)率為5.7%，高于木屋燒烤、很久以前以及豐茂烤串等品牌。

從總體滿意度來看，九田家的滿意度為8.9分，在對(duì)比的幾個(gè)品牌中位居倒數(shù)第二。

3 主要槽點(diǎn)

通過對(duì)九田家抽樣門店的差評(píng)開展大數(shù)據(jù)分析，NCBD（餐寶典）發(fā)現(xiàn)，針對(duì)九田家的差評(píng)主要包括：服務(wù)不行、產(chǎn)品不行、上菜慢、食材不新鮮、吃出異物以及推銷會(huì)員卡引發(fā)不滿等方面。

具體如下：

1、服務(wù)方面差評(píng)比例接近40%

“上菜速度很慢，服務(wù)態(tài)度也不行”

“服務(wù)態(tài)度不好，店里沒什么客人，都沒心機(jī)（思）招呼客人”

“服務(wù)真的非常差！差到在這個(gè)社會(huì)已經(jīng)不多見了”

2、產(chǎn)品方面的差評(píng)比例最高

在產(chǎn)品方面，反映出來的問題主要包括：食材不新鮮、偷工減料、不好吃等方面。

“魷魚不新鮮……老公吃了幾塊魷魚，現(xiàn)在拉肚子去了”

“已鑒定合成肉！……海鮮餅和牛肉粉沒有海鮮及牛肉出現(xiàn)過”

“難吃是真的難吃。這是韓式烤肉嗎？一點(diǎn)也不韓式啊，巨難吃”

3、吃出異物的差評(píng)比例達(dá)到3.42%，高于其他幾個(gè)品牌

“面里還有蟲子”

“生菜上吃出了兩個(gè)蟲子，特別的（地）惡心”

“生菜上可以這么安靜地躺著一只蟲”

4、推薦消費(fèi)者辦會(huì)員卡，引發(fā)差評(píng)

“因?yàn)槲覀儾幌腴_會(huì)員，就丟個(gè)菜單給你，也不推薦，看了一會(huì)兒服務(wù)員直接走了，叫點(diǎn)餐也不理”

“服務(wù)員一直在旁邊推銷辦會(huì)員卡，我們……拒絕了，然后服務(wù)員……摔篦子，聲音特別大，故意摔給我們看”

“上來就推會(huì)員卡，一說不辦會(huì)員卡，服務(wù)員說‘那你自己看菜單吧’，然后扭頭就走了”

4 結(jié)語

作為“烤二代”的九田家，從成立開始就一路狂奔，發(fā)展非常迅速。這種情況對(duì)企業(yè)的管理能力要求極高，否則會(huì)更容易“翻車”。

通過對(duì)燒烤差評(píng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，在對(duì)比的幾個(gè)品牌中，九田家在產(chǎn)品方面的差評(píng)比例是最高的；在服務(wù)方面的差評(píng)比例僅低于漢拿山，也處于較高水平；“不干凈的餐具”“有蟲子的蔬菜”等問題，則反映出九田家在食品安全衛(wèi)生方面存在漏洞。

接二連三的媒體曝光給九田家的品牌帶來了一定傷害，這需要企業(yè)嚴(yán)守食品安全底線，同時(shí)給予足夠的重視，對(duì)于存在的隱患，能比消費(fèi)者和媒體更早更快地發(fā)現(xiàn)并解決。

企業(yè)需要發(fā)展，尤其是餐飲企業(yè)，差評(píng)雖然不可避免，企業(yè)也該正視差評(píng)，杜絕如食品安全方面的低級(jí)問題，積極聽取消費(fèi)者的聲音，把差評(píng)作為提升管理能力和運(yùn)營水平、改善消費(fèi)體驗(yàn)的一個(gè)重要支點(diǎn)。

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，任何一個(gè)差評(píng)都不僅是一次小型危機(jī)，也是一個(gè)鞭策、一個(gè)反饋、一個(gè)溝通。對(duì)于任何一個(gè)差評(píng)，都應(yīng)該予以重視。

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