從云海肴帶血創可貼事件看餐飲商家的客訴應對

時間：2023-03-28 10:26:41來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

食品安全，是餐飲商家的生命線。誰能想到一張小小的創口貼，將食口安全的話題再次進入大眾的關注焦點，并將一個品牌推向風口浪尖。

事件起因：

市民魏女士及陳女士反映，2018年3月30日晚上兩人在羅湖金光華六樓的云海肴云南菜餐廳吃飯，在吃沙拉時吃出了一個帶血的創可貼！帶！血！的！事后，魏女士在新浪微博發布消息，這條新聞被各大媒體報道，還上了當天的新浪熱搜。

魏女士當晚在店內耗到凌晨1點多，但雙方未達成和解，魏女士提出的解決方案為：

1. 店方要承認因為失誤導致在沙拉中吃到用過的創可貼，并對此負完全責任；

2. 要賠償損失及陪同去醫院檢查，并對可能出現的傳染性問題負責到底承擔一切費用。

就魏女士及陳女士反映的情況，云海肴的官方微博也在陳女士發的微博下予以回應，微博回應提及：

1. 對發現創可貼時確實是在店里的責任不會回避，

2. 在醫院檢查結果后帶來的問題會協商解決，

3. 已經主動將該事提報消協等單位，確保未來會有公正全面的處理方案。

4月1晚，云海肴品牌負責人發來的圖片顯示，針對該問題，目前公司負責人已經內部發郵件，稱雖還未查明創可貼來源，但針對避免類似問題再次發生，要求各餐廳即刻進行自查和整改等等。

云海肴在這次的事件處理中，錯失了最佳的處理時間，并將事件發展最后推向一個不可控的方向。這種負面的報道對一個品牌的殺傷力有多大，后面需要花很長一段時間讓大家慢慢淡忘，有的品牌就是死在食品安全上面。所以任何一個餐飲企業的老板，食品安全都是生命線，但是口號是一回事，如何在服務過程中，將食品安全真正落地，這才是對餐飲企業最大的考驗。

云海肴的這次危機事件，讓我想到顧客在餐飲商家就餐出現問題，如：吃到小強、煙頭、菜不熟，疑似食物中毒等問題，每年都會碰到，因為后廚的人為因素很多，沒辦法做到完全杜絕。那遇到這些問題，該如何處理，《食品安全法》又是如何保護消費者的呢？

1、問題：顧客在餐飲商家就餐出現問題，如：吃到小強、煙頭等異物，該如何處理？

案例1：顧客在某餐廳用餐時吃到一個煙蒂，當時顧客要求10倍賠償，賠償金額約900多元。店鋪表示需反饋公司后回復，顧客隨后離開表示晚點再過來。當晚顧客又到店協商此事，店鋪同意10倍賠償，此時顧客又要求按10000元金額索賠，雙方當晚協商無果。第二天雙方仍然協商無果，顧客表示將向政府相關部門投訴和媒體曝光。

案例2：今天中午顧客一家三口在某餐廳吃飯，在醬骨架中吃出蟑螂，店鋪回應，陪顧客去醫院做檢查，做出免單、送特產（醋、茶等）禮品，再送200元代金券，顧客表示不滿意，并對品牌表示失望，要求精神賠償，也要求商場處罰品牌，由于顧客趕著去上班，留下電話，回頭再電話告知最終的處理結果。

案件解析：

《食品安全法》第九十六條第二款：生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。原則上吃到不潔食物是可以獲得10倍的賠償，同時，消費者還可以向主管部門食品藥品監督局投訴。

因此，在這個時候，就非?？简灢蛷d員工的應變能力了，是否能夠及時化解顧客的憤怒情緒，因為其實很多顧客并不會很難纏，你能夠及時給顧客退菜，并贈送一些菜品，很多顧客都會接受，并不會不依不饒。

現場應對：

處理投訴的速度、態度是影響投訴處理結果的關鍵，處理速度越快、服務人員態度越好，處理結果對商家越有利，反之，則對商家越不利。時間快、態度好滿足了消費者被尊重的心理需求，追究責任的心理就越弱，這樣消費者就會正面看待問題，強詞奪理、得利不讓的心里就會減輕。

店長首先要向顧客賠禮道賺，態度一定要好，然后馬上給予顧客免單、贈送現金券的處理方案。并保證會加強廚房的監管力度。

另外，如果顧客擔心身體會出現狀況，店長應告知顧客，如果感到身體不適，可以去醫院做相關的檢查，一切檢查費由商家承擔，這也能打消顧客的疑慮。

2、問題：在餐飲商家吃飯后，出現疑似食物中毒的癥狀，顧客認為是吃壞了東西，要求十倍賠償，合理嗎？

案例1：王先生一家在某餐廳就餐，點了一個水煮蛋，在回去后，女兒即出現腹瀉的癥狀，王先生認為是水煮蛋有問題，要求餐廳進行賠償，這個要求合理嗎？

案例2：有一位顧客反映八點半在良品鋪子購買并食用了藤椒牛肉味的月餅后，身體感到不適，隨即去衛生間方便，過后身體出現了過敏現象，顧客懷疑是食用了良品鋪子的月餅導致（顧客在此期間還食用了NOME的草莓干），因暫時無法確定顧客過敏是否由良品鋪子的月餅導致的，現已讓良品鋪子跟NOME的店長跟顧客一起去醫院檢查，等待醫生的檢查結果，再判定責任的歸屬問題。

案例3：有個顧客在上海老站吃飯時發現菜品獅子頭內部是生的，要求商場協助處理。

案件解析：

這個問題的關鍵點，就是雙方都較難舉證，如果能夠證明腹瀉是因為餐廳的食品造成的，除非說當天有幾起顧客都因為吃了這道菜而食物中毒，否則很難舉證是餐廳的問題。因此這種情況下，最好的辦法還是雙方協商，找到都能夠接受的處理方案。一般餐廳害怕受到影響，都會希望能夠盡快處理好，所以顧客的要求不是太過分，一般都會答應。

現場應對：

顧客產生身體不適，商家一定要積極主動，首先要派商家員工和顧客一起前往醫院，但商家在不能判定責任的情況下，有的時候很難先墊付醫藥費，這時可以和顧客進行溝通，說清楚讓顧客自己先出費用檢查，有診斷結果品牌才能處理。但一般情況下，除了說在餐廳吃飯，當場就發生食物中毒的跡象，不然醫院是不太可能給出是因為吃了XXX導致身體不適。同步，讓商家準備相應的商品合格證明材料。為后續應對提供依據。

也有一些顧客當場沒有不適的癥狀，所以不愿意去醫院，但又擔心后面會出問題，這個時候，可以給顧客寫一份保證函，表明在24小時內若因食物不熟而導致的身體不適，就醫檢查的費用由店鋪承擔。這樣也能夠打消顧客的疑慮。

3、問題：顧客在就餐過程中，突然發病了，該如何處理？

案例：顧客在某餐廳用餐后暈倒，當時顧客狀態為仰面昏迷躺在地上。因顧客孤身一人，沒有家屬陪同，店鋪當時就報110以及120。店長立即通知公司，并隨行趕往醫院。商場值班經理考慮到顧客沒有家屬陪同，如出現意外，商場可能要承擔連帶責任，也陪同店長共同去往醫院，隨行了解顧客治療狀況。同時顧客遺留在現場的手機有來電，在電話里告知對方情況后，要求其立刻通知其家人趕往醫院。顧客在送到搶救室后，臉色發紫，呈昏迷狀態，醫生進行搶救工作。在與顧客的親人聯系上后，得知顧客有高血壓高血脂病史。醫生懷疑是心梗。在病人家屬趕到以后，值班經理與店長向家屬說明了事件情況，并告知餐廳內部有攝像頭，已經對今天發生的所有情況進行了錄像備份，家屬可以調取錄像。

案件解析：

這種情況下，一般商場和餐廳只要做到了盡快將患者送醫就治，且食物沒有問題，是顧客自身的身體出現狀況，一般家屬也不會追究，也無法追究店鋪和商場的責任。

現場應對：

1、一定要第一時間撥打110和120，這點非常重要！顧客如果昏迷不醒，不要隨意搬動顧客，要等救護人員趕到后，再配合救護人員。

2、每個餐廳內部，都需要有攝像頭監控，無死角的監控。攝像頭有時能救命。

3、顧客用的餐具和食物，一定要保存好，以備家屬需要對食物進行化驗。

4、問題：店員收錯錢，給顧客造成損失，是否要賠償？

案例：

周女士在某餐飲商家消費了163元，結賬時掃結賬單上的支付寶二維碼 261元，相當于多付了98元，今天來店鋪認為店鋪故意篡改金額，店鋪解釋是收銀員錯把另外一桌的賬單給顧客了，但是顧客堅持認為店鋪是故意偷竊，要賠禮道歉，按照偷一罰十的標準讓店鋪賠，不愿意聽店鋪再解釋。店鋪給的解決辦法是賠禮道歉，減免98元，以后都給顧客8折VIP 優惠，再請顧客吃一頓飯。

案件解析：

商家表示，當天結帳時即發現了這一失誤，但因沒有顧客的聯系方式，所以沒有辦法聯系顧客，但是在交接本上有關于收錯錢的記錄。按照新的消協法，針對這一類的客訴，如果不能證明收銀員的行為是故意的行為，就不存在欺詐行為，不適用于假一賠十和退一賠三的規定，一般情況下由店鋪與顧客協商解決。站在商場的角度，也只能盡量去協調雙方解決，并做好店鋪的經營輔導，避免類似問題的再次出現。

小結：

店長是客訴處理的第一責任人，是事件是否能妥善處理的關鍵人物。一位有同理心、服務態度好、反應迅速、有客訴處理經驗的店長，往往能將大事化小，小事化了。

但同時更需要有公司制度的保障，相信大家都聽過海底撈的故事，海底撈不單是店長，即使是員工，都有免單權，公司給予員工最大限度的權限，讓他們能夠在第一時間積極的處理好顧客的投訴，安撫顧客的情緒。因此應對客訴，處理的人是關鍵，但公司制度更是保障。

冷鏈服務業務聯系電話：13613841283