一、總體情形

　　1.2020年9月，國家郵電局和各?。▍^、市）郵電管理局通過“12305”郵電業使用者訴訟電話和訴訟網站共處置訴訟16668件，環比快速增長22.6％，同比上升39.8％。訴訟中牽涉郵電服務難題的1059件，占總訴訟量的6.4％，環比快速增長152.7％，同比快速增長86.4％；牽涉快遞服務難題的15609件，占總訴訟量的93.6％，環比快速增長18.5％，同比上升42.4％。

　　2.受理的訴訟中有效率訴訟（確定民營企業責任的）為1311件，環比快速增長25.3％，同比上升36.0％。有效率訴訟中牽涉郵電服務難題的41件，占有效率訴訟量的3.1％，環比快速增長24.2％，同比上升42.3％；牽涉快遞服務難題的1270件，占有效率訴訟量的96.9％，環比快速增長25.4％，同比上升35.8％。

　　3.省級郵電政府機構對使用者訴訟均依法依規做了調解處置，挽回經濟損失741.6萬元。使用者對郵電政府機構有效率訴訟處置工作滿意率為98.3％，對郵電民營企業有效率訴訟處置滿意率為93.7％，對快遞民營企業有效率訴訟處置滿意率為95.9％。

　　4.郵電快遞民營企業對省級郵電政府機構轉辦的訴訟未能按規定時限回復的有7件，與去年同期相比減少8件

郵電快遞民營企業逾期情形表（單位：件）

編號

公司名稱

廣東

西藏省

合計市

1

中外運-中轉

3

3

2

中國郵電

1

1

3

極兔快運

1

1

4

遞八方

1

1

5

其它

1

1

合計

6

1

7

　　二、郵電服務訴訟情形

　　1.郵電服務訴訟難題情形

　　使用者對郵電服務難題訴訟1059件，環比快速增長152.7％，同比快速增長86.4％。

　　使用者對郵電服務訴訟的主要難題是電子郵件晚點、投遞服務和電子郵件遺失鞭葉，分別占訴訟比重的61.0％、18.5％和8.0％。其中，跨境電子郵件晚點難題較為突出，導致電子郵件晚點環比快速增長明顯。

郵電服務難題訴訟量情形調查表

編號

訴訟內容

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

信函

包件

匯兌

報紙

集郵

其它

1

晚點

646

61.0

396.9

361.4

64

100

0

2

1

479

2

投遞服務

196

18.5

21.0

0.0

138

43

0

2

2

11

3

遺失鞭葉

85

8.0

88.9

1.2

32

45

0

1

0

7

4

投遞服務

45

4.3

87.5

25.0

17

15

0

1

4

8

5

損壞

26

2.5

52.9

-10.3

9

13

0

1

2

1

6

違規收費項目

21

2.0

61.5

110.0

6

13

0

0

1

1

7

其它

40

3.8

42.9

-29.8

16

10

0

1

5

8

合計

1059

100

152.7

86.4

282

239

0

8

15

515

　　2.郵電服務訴訟主要難題二級原因情形

　　電子郵件晚點訴訟中主要占比為中轉或運輸晚點，投遞服務訴訟中主要占比為虛假收件人，電子郵件遺失鞭葉訴訟中主要占比為外包裝損壞導致內件遺失鞭葉。

　　3.郵電服務有效率訴訟難題情形

　　使用者對郵電服務難題有效率訴訟41件，環比快速增長24.2％，同比上升42.3％。郵電服務有效率訴訟的主要難題是投遞服務和電子郵件遺失鞭葉，分別占有效率訴訟比重的39.0％和31.7％。其中，環比快速增長明顯的是電子郵件遺失鞭葉難題。

郵電服務有效率訴訟情形調查表

編號

訴訟難題

訴訟總金額

占比例%

環比%

同比%

1

投遞服務

信函

12

16

39.0

-15.8

-57.9

包件

3

報紙

1

2

遺失鞭葉

信函

7

13

31.7

333.3

62.5

包件

5

報紙

1

3

晚點

包件

2

4

9.8

-50.0

-77.8

信函

1

報紙

1

4

損壞

信函

2

3

7.3

/

-25.0

報紙

1

5

投遞服務

信函

1

3

7.3

50

50

包件

1

其它

1

6

其它

2

4.9

100.0

/

合計

41

100

24.2

-42.3

　　三、快遞服務訴訟情形

　?。ㄒ唬┛爝f服務訴訟總體情形

　　1.快遞服務訴訟難題情形

　　使用者對快遞服務訴訟15609件，環比快速增長18.5％，同比上升42.4％。

　　使用者對快遞服務訴訟的主要難題是貨物損壞、貨物遺失鞭葉和投遞服務，分別占訴訟比重的25.9％、21.3％和20.9％。其中，環比快速增長明顯的是投遞服務難題。

      快遞服務訴訟情形調查表

編號

訴訟內容

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

損壞

4041

25.9

0.9

-35.3

2

遺失鞭葉

3331

21.3

17.1

-26.5

3

投遞服務

3259

20.9

28.7

-41.2

4

晚點

3122

20.0

51.7

-50.4

5

投遞服務

1087

7.0

14.9

-54.8

6

違規收費項目

286

1.8

5.5

-38.1

7

代收貨款

66

0.4

-2.9

-57.1

8

其它

417

2.7

-6.9

-47.7

合計

15609

100

18.5

-42.4

　　2.快遞服務訴訟主要難題二級原因情形

　　貨物損壞訴訟中主要占比為民營企業賠償金額不滿,貨物遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營企業賠償金額不滿，投遞服務訴訟中主要占比為虛假收件人。

　　3.快遞服務有效率訴訟難題情形

　　使用者對快遞服務有效率訴訟1270件，環比快速增長25.4％，同比上升35.8％?？爝f服務有效率訴訟的主要難題是投遞服務、貨物晚點和貨物遺失鞭葉，分別占有效率訴訟比重的36.2％、23.1％和22.0％。其中，環比快速增長明顯的是貨物晚點難題。

      快遞服務有效率訴訟情形調查表

編號

訴訟難題

有效率訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

投遞服務

460

36.2

24.0

-21.6

2

晚點

293

23.1

54.2

-56.3

3

遺失鞭葉

279

22.0

12.1

-20.3

4

損壞

147

11.6

-2.7

-36.4

5

投遞服務

63

5.0

125.0

23.5

6

違規收費項目

14

1.1

27.3

-53.3

7

其它

14

1.1

40.0

-17.7

合計

1270

100

25.4

-35.8

　　（二）主要快遞民營企業訴訟情形

　　全國快遞民營企業訴訟率（萬件貨物業務規模）平均值為1.81，有效率訴訟率平均值為0.15。使用者對快遞民營企業訴訟主要難題中，貨物損壞訴訟率平均值為0.47，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.39，投遞服務訴訟率平均值為0.38，貨物晚點訴訟率平均值為0.36。

      主要快遞民營企業訴訟情形調查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業務規模）

編號

民營注冊商標

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率 

訴訟率

損壞

遺失鞭葉

投遞服務

晚點

1

順豐快遞

1.21

0.18

0.29

0.35

0.26

0.01

2

DHL

13.98

1.18

2.61

1.66

2.61

0.24

3

德邦快遞

7.53

4.43

1.13

0.50

0.65

0.69

4

遞八方

4.97

0.33

1.19

0.40

2.57

0.51

5

EMS

2.74

0.40

0.84

0.50

0.76

0.48

6

FedEx

10.3

1.03

1.65

1.24

2.68

1.44

7

極兔快運

7.26

0.59

0.91

2.68

2.44

1.44

8

京東快遞

1.18

0.36

0.25

0.31

0.14

0.02

9

跨越順豐

2.03

0.66

0.07

0.04

0.78

0.55

10

民航快遞

3.41

/

1.14

1.14

/

/

11

申通快遞

0.94

0.16

0.24

0.22

0.10

0.004

12

順豐順豐

4.02

2.49

0.81

0.15

0.34

0.03

13

蘇寧易購

0.17

/

0.09

/

0.04

/

14

速爾

5.96

0.82

0.73

1.55

1.63

1.14

15

天天快遞

3.29

0.49

0.96

0.69

0.75

1.54

16

UPS

17.7

0.79

3.93

1.97

5.11

3.54

17

優速

8.08

2.69

1.18

1.84

1.84

0.76

18

圓通快運

1.33

0.25

0.40

0.33

0.19

0.01

19

韻達快遞

0.68

0.09

0.15

0.15

0.10

0.003

20

順豐

22.26

1.62

3.24

7.77

8.26

1.86

21

中通快遞

0.39

0.07

0.09

0.13

0.04

0.001

22

中外運-中轉

0.52

0.05

/

0.05

0.26

0.16

全國平均值

1.81

0.47

0.39

0.38

0.36

0.15

　　注：按民營注冊商標羅馬字第一個字母或邊排列

　?。ㄈ┦〖壍貐^快遞服務訴訟情形

　　省級地區快遞服務訴訟率（萬件貨物業務規模）平均值為1.00，有效率訴訟率平均值為0.08。省級地區快遞服務訴訟主要難題中，貨物損壞訴訟率平均值為0.26，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.21，投遞服務訴訟率平均值為0.21，貨物晚點訴訟率平均值為0.20。

      省級地區快遞服務訴訟情形調查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業務規模）

編號

地區

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率 

訴訟率

損壞

遺失鞭葉

投遞服務

晚點

1

北京

1.47

0.43

0.38

0.27

0.28

0.11

2

天津

0.79

0.21

0.14

0.18

0.17

0.08

3

河北

0.66

0.20

0.13

0.11

0.13

0.02

4

山西

0.71

0.15

0.18

0.17

0.12

0.15

5

內蒙古

0.97

0.29

0.25

0.09

0.16

0.02

6

遼寧

1.40

0.41

0.41

0.19

0.23

0.06

7

吉林

1.30

0.41

0.32

0.19

0.27

0.07

8

黑龍江

1.34

0.44

0.38

0.21

0.20

0.16

9

上海

1.14

0.25

0.24

0.30

0.18

0.08

10

江蘇

1.17

0.32

0.23

0.22

0.27

0.09

11

浙江

0.61

0.15

0.15

0.15

0.08

0.11

12

安徽

1.05

0.24

0.27

0.24

0.23

0.04

13

福建

1.22

0.32

0.27

0.28

0.27

0.07

14

江西

0.63

0.18

0.19

0.14

0.09

0.05

15

山東

1.20

0.32

0.23

0.28

0.22

0.05

16

河南

0.76

0.22

0.14

0.23

0.12

0.05

17

湖北

1.09

0.27

0.23

0.28

0.22

0.22

18

湖南

0.90

0.19

0.15

0.21

0.16

0.09

19

廣東

0.92

0.21

0.18

0.17

0.21

0.05

20

廣西

0.78

0.22

0.13

0.16

0.15

0.08

21

海南

1.11

0.25

0.29

0.31

0.08

0.10

22

重慶

0.76

0.20

0.10

0.15

0.17

0.04

23

四川

1.08

0.35

0.23

0.18

0.24

0.04

24

貴州

2.43

0.57

0.54

0.70

0.37

0.53

25

云南

1.24

0.44

0.28

0.19

0.22

0.04

26

西藏

7.08

3.09

2.00

0.18

1.45

0.36

27

陜西

1.11

0.32

0.22

0.21

0.28

0.06

28

甘肅

1.61

0.46

0.34

0.25

0.39

0.34

29

青海

1.48

0.67

0.33

0.33

0.10

0.10

30

寧夏

0.64

0.19

0.11

0.16

0.13

0.11

31

新疆

5.69

0.75

0.77

1.41

2.42

0.15

平均值

1.00

0.26

0.21

0.21

0.20

0.08

　?。ㄋ模┲饕爝f民營企業訴訟處置工作綜合指數情形

　　22家主要快遞民營企業訴訟處置工作綜合指數平均值為92.26，高于平均值數的快遞民營企業有13家，低于平均值數的有9家。

      主要快遞民營企業訴訟處置工作評價表

編號

民營注冊商標

訴訟處置工作綜合指數

1

民航快遞

100

2

蘇寧易購

100

3

順豐

99.31

4

UPS

98.77

5

FedEx

96.10

6

德邦快遞

96.00

7

申通快遞

95.93

8

順豐順豐

95.85

9

DHL

95.72

10

韻達快遞

95.11

11

圓通快運

94.64

12

中通快遞

94.10

13

京東快遞

93.21

14

天天快遞

91.21

15

順豐快遞

88.58

16

遞八方

88.38

17

優速

88.08

18

跨越順豐

86.89

19

極兔快運

85.75

20

EMS

85.34

21

速爾

84.00

22

中外運-中轉

76.64

平均值

92.26

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數，是對民營企業訴訟處置工作質量的綜合評價，根據民營企業訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按民營注冊商標羅馬字第一個字母或邊排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、民營企業答復不規范率、民營企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵電政府機構訴訟處置工作綜合指數情形

　　省級郵電政府機構訴訟處置工作綜合指數平均值為96.23，高于全國平均值數的地區有17個，低于全國平均值數的地區有14個。

      省級郵電政府機構訴訟處置工作評價表

編號

地區

訴訟處置工作綜合指數

1

寧夏

100

2

青海

100

3

甘肅

99.77

4

江西

99.70

5

湖北

99.50

6

四川

99.16

7

貴州

99.00

8

安徽

98.82

9

吉林

98.45

10

黑龍江

98.40

11

廣西

98.34

12

遼寧

98.03

13

云南

97.95

14

山西

97.61

15

山東

97.43

16

河北

97.29

17

浙江

96.81

18

湖南

96.22

19

重慶

96.01

20

內蒙古

95.84

21

福建

95.38

22

北京

95.08

23

海南

95.00

24

江蘇

94.69

25

天津

93.01

26

上海

92.87

27

陜西

92.62

28

西藏

92.24

29

新疆

92.06

30

河南

92.00

31

廣東

83.81

平均值

96.23

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數，是對省級郵電政府機構訴訟處置工作質量的綜合評價，根據省級郵電政府機構訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱羅馬字第一個字母或邊排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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