餐廳經(jīng)理在工作中，免不了要和客人打交道，維護(hù)好客戶關(guān)系，畢竟服務(wù)業(yè)要“以人為本”，那要注意哪些方面呢？

1.根據(jù)客人不同的年齡、職業(yè)、職位、性格采用不同的交往方式

年輕的客人喜歡與同齡的人打交道，他們熱情奔放崇尚自由，好奇心重，喜歡嘗試新鮮的東西。管理人員可以尋找共同的話題，以拉近距離，介紹菜品的時(shí)候推薦一些新奇的菜肴，年紀(jì)相仿的管理人員與其打交道時(shí)可以用年輕人特有的熱情來(lái)打動(dòng)他們，而年齡大點(diǎn)的管理人員則要在各個(gè)方面給予他們適當(dāng)?shù)目臻g，讓他們感覺自在。

成熟的客人注重“講事實(shí)、擺依據(jù)”，與他們打交道時(shí)，言辭要嚴(yán)謹(jǐn)有根據(jù)，他們一般問題不多，但一定要有正面、準(zhǔn)確地回答，方能贏得信任。

老年人喜歡多說，跟他們講話一定要保持足夠的耐心，他們也喜歡對(duì)方多說，說得越清楚越詳細(xì)他們就越放心，往往是他們需要你把所有的事物講得明明白白，然后他們?cè)龠x擇其一。

官員和大型企業(yè)的高管，管理人員在與他們打交道時(shí)要表現(xiàn)出絕對(duì)的尊重，與其保持一定的距離和分寸，對(duì)他們服務(wù)時(shí)盡可能多聚集一些管理人員和服務(wù)員，以顯重視。對(duì)這一類客人來(lái)說，面子是第一位的。

有些客人喜歡在人多的時(shí)候高聲地喊出他來(lái)，并與其“親密無(wú)間”，甚至互相說幾句笑話，以向人昭示此客天天在飯店消費(fèi)，所有的服務(wù)員和管理人員都認(rèn)識(shí)他，這樣，他的心理就得到了極大的滿足。

做生意的小老板們都比較講究實(shí)惠，所以和他們打交道時(shí)，能夠給與適當(dāng)?shù)恼劭圩詈?，如不能，多給一些贈(zèng)品他們也會(huì)非常高興，在這一點(diǎn)上與很多女客類似。

2.管理人員還需要注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)

(1)真誠(chéng)

有的中基層管理人員有這樣的自卑，認(rèn)為自己的“官”不夠大，級(jí)別不夠高，與客人打交道時(shí)沒有底氣，更害怕客人提出什么”超范圍”的要求，自己沒有權(quán)力予以滿足，所以在和客人打交道時(shí)唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實(shí)客人對(duì)你的要求很簡(jiǎn)單真誠(chéng)。只要你是真心為對(duì)方服務(wù)、為他考慮，客人自然能感覺到，時(shí)間久了，還能結(jié)下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的后門，他們也能諒解。

(2)來(lái)者皆是客，人走茶不涼

服務(wù)行業(yè)非常忌諱“不記臉”，管理人員更是如此!不要把客人當(dāng)做一組組數(shù)字，他們是有血有肉、活生生的人。這是我的職業(yè)啟蒙老師向我傳授的最重要的一條。記得原來(lái)有一個(gè)培訓(xùn)案例，說的是有一個(gè)客人到一家酒店總臺(tái)登記入住，接待他的是一位小伙子，看見他到來(lái)就熱情地招呼“先生您好”。接待員小伙子熱情且業(yè)務(wù)純熟，客人很滿意。第二次這位客人人住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼：“先生您好”，這位客人稍顯不快，但看到小伙子態(tài)度熱情也沒說什么。第三次客人入住時(shí)還是這位小伙子接待的，當(dāng)這位接待員說出“先生您好"的時(shí)候，客人終于發(fā)火了，罵道：“難道你們酒店的服務(wù)員就不是人嗎?三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是先生、先生的，你們真是一群冷血。。。

人都是有感情的，俗話說“一回生兩回熟”。 客人第次來(lái)， 專門采用“標(biāo)準(zhǔn)”的稱呼，第二次在餐廳遇見，即便你還不知道他姓甚名誰(shuí)。但是要像熟人一樣道句：“您好，今天想吃點(diǎn)什么啊!?”如果知道客人姓什么的話，就這樣打招呼:“x先生，您過來(lái)啦!”那么，客人一般都會(huì)因?yàn)槟阌涀×怂?。心里喜洋洋的，一面再再而三地接觸，彼此間的感情肯定會(huì)越來(lái)越深，這對(duì)工作來(lái)說當(dāng)然是有好處的。如果要是像上面那個(gè)例子里的接待員一樣，客人無(wú)疑會(huì)覺得來(lái)得多和來(lái)得少一樣對(duì)待，那還反復(fù)來(lái)這里做什么呢?有的客人會(huì)覺得，既然你把我當(dāng)做過客，那么我在很多要求上也不必客氣，無(wú)形中增加了服務(wù)難度。

(3)為客人營(yíng)造安全感

管理人員在與客人打交道時(shí)，要懂得什么樣的客人喜歡讓別人知道他經(jīng)常到這里來(lái)消費(fèi)，什么樣的客人則要裝作他是第一次來(lái)這里。 這一次客人經(jīng)陪的是上級(jí)，你則要把關(guān)注的對(duì)象轉(zhuǎn)移到上級(jí)身上，而不可與他有過多的交談；下一回，和他一塊來(lái)的是其同學(xué) ，你則要多贊嘆他的業(yè)績(jī)和闊氣，以贏得別人對(duì)他的羨慕；陪他同來(lái)的是公職同事，你則要給他表現(xiàn)廉潔節(jié)省的機(jī)會(huì)，等等。一定要根據(jù)客人的宴請(qǐng)對(duì)象和陪客的不同，進(jìn)行不同的表現(xiàn)，切不可流出他不愿對(duì)方得知的信息。

(4)注意交往的分寸

無(wú)論是什么樣的客人，尊重都是必需的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心里總是保留了一份做上帝的特權(quán)和虛榮心，如果忽視這一點(diǎn)，客人多半是不會(huì)接受的。

(5)爽快

作為服務(wù)人員，在特定的情況下，模棱兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情干脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會(huì)使事情更糟，直至使客人失去耐心。

引流一個(gè)新客戶成本是維護(hù)老客戶的10倍，所以餐廳經(jīng)理在這方面要多多總結(jié)，不斷提高。

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